Saper chiedere scusa per superare una crisi reputazionale

In momenti di crisi, ogni azienda, se in errore e nell’ottica di seguire una direttiva comportamentale che si possa definire “etica”, dovrebbe essere in grado di chiedere scusa. Chiedere scusa equivale a sapersi assumere le proprie responsabilità. Le conseguenze per le aziende che, davanti ad errori evidenti, non si assumono le proprie responsabilità possono macchiare la reputazione aziendale, generando veri e propri danni reputazionali.

Come uscire da un danno reputazionale?

 

Secondo Luca Poma, giornalista e consulente in CSR (Corporate Social Responsibility) e Crisis Management, non esiste una regola valida per tutti, ma ne esiste una che può sicuramente apportare vantaggi a tutti: saper chiedere scusa. Secondo molti studi scientifici ed universitari, le aziende che si assumono le loro responsabilità e si scusano verso clienti e consumatori in maniera schietta e sincera recuperano prima il loro valore e le loro posizioni sul mercato.

Ti consiglio di leggere “L’azienda etica se sbaglia chiede scusa a salvaguardia della business continuità” di Luca Poma.

Vantaggi

 

Oltre al superamento del danno reputazionale, svalando il volto umano dell’azienda, saper chiedere scusa rafforza il brand. Ma è importante sottolineare che bisogna saper chiedere scusa in modo efficace.

Come chiedere scusa in modo efficace?

Secondo Dov Seidman, esperto in corporate apologies, è importante saper chiedere scusa nel modo giusto per non ottenere l’effetto contrario. Ecco alcuni consigli dell’esperto:

1.    No alle scuse generiche
Le scuse devono essere sempre contestualizzate indicando gli errori commessi, a chi si rivolgono e i provvedimenti che si intende intraprendere per evitare di ricadere negli stessi errori.

 

2.    No alle esagerazioni e alle sceneggiate
Nessuno crede alle sceneggiate. Giocare a scaricabarili o tirare in ballo situazioni esterne può essere controproducente perché si dimostrerebbe, in questo modo, che ci sono situazioni di ordinaria amministrazione che non si è capaci di fronteggiare adeguatamente. 

 

3.    L’onestà prima di tutto
Un errore va comunicato utilizzando il tono giusto. Occorre essere schietti, diretti, dimostrando piena consapevolezza di eventuali conseguenze e la volontà di voler rimediare attraverso una proposta concreta.

 

Le aziende lo fanno troppo poco

 

Il problema è che le aziende non lo fanno molto volentieri e, di conseguenza, lo fanno troppo poco. Un comportamento, questo, che si configura come poco etico, secondo Poma. Un approccio più etico alla crisi che si intende superare, infatti, sarebbe la soluzione ideale.

Il fatto è che spesso si considerano una miriade di fattori per la linea comportamentale da seguire, eccetto che le buone regole della comunicazione.

E’ opinione diffusa che chiedere scusa sia un segno di debolezza. Potrebbe essere questo il motivo per cui molti manager scelgono di non scusarsi, senza considerare gli effetti negativi per la loro leadership e per la loro attività.

L’esempio Netfix

 

Fonte: www.ilsole24ore.com

Saper chiedere scusa non è sinonimo di debolezza, ma di apertura e sensibilità. E’ la dimostrazione che dietro un’azienda ci sono delle persone in carne e ossa. Ritengo che, se necessario, essere in grado di scusarsi sia molto importante, ma le scuse devono necessariamente essere seguite da una concreta azione volta a porre rimedio agli errori commessi.


E tu? Che ne pensi? Ritieni che le scuse siano solo un segno di debolezza oppure ritieni che possano migliorare l'immagine di chi ha commesso un errore?