Social Media e Risk Management

Negli ultimi anni il social media marketing ha imparato a fare i conti con un ambito particolarmente rilevante per le aziende, quello del risk management. La comunicazione aziendale si è spostata di molto sui social media proprio perché qui si è spostata la gente, gli utenti/consumatori, che in questi spazi conversano e dialogano sugli argomenti più disparati, compresi i prodotti e i servizi delle aziende. Dunque, può succedere che queste conversazioni costituiscano un rischio per le aziende.

Perché?

1.    Danni alla reputazione del brand;
2.    Perdita di fiducia e credibilità;
3.    Pubblicazione di informazioni riservate;
4.    Violazione accidentale di leggi, regolamenti e codici deontologici.

Nei casi più gravi si possono verificare fenomeni di Hijacking, furto di traffico e di identità, con la creazione di false pagine aziendali.

Ciò che l’azienda può fare per risolvere il problema è agire in una duplice direzione:

a.    A posteriori, reagendo in caso di problematiche;
b.    A priori, con piano di risk management.

Le aziende sono consapevoli dei rischi in cui ci si può imbattere. Ma cosa considerano più rischioso? In ordine di priorità:

1.    I blog degli utenti, sui quali le aziende non hanno nessun controllo;
2.    I social network più utilizzati: Facebook, Twitter, Youtube;
3.    LinkedIn, Pinterest e blog aziendali vengono ritenuti più sicuri.

Il processo di Risk Management

Il processo di Risk Management è molto complesso e si articola in alcune azioni principali:

1.    L’identificazione dei rischio è il primissimo step da affrontare. Si tratta di identificare, cioè, quale rischio l’azienda corre nello specifico (se si tratta, ad esempio, di perdita di reputazione, di violazione di norme o della privacy, ecc.). Una volta identificato il rischio, occorre comprendere come agire per minimizzare i fattori di rischio. Quando si intraprende un’iniziativa su un determinato canale social è utilissimo fare un’analisi dei rischi potenziali e stilare un progetto con una lista di potenziali rischi da tenere sotto controllo.

2.    La quantificazione del rischio che equivale alla probabilità con cui un determinato rischio può verificarsi con relativi effetti sull’azienda è il secondo importante step. In tal direzione, è utile stilare una lista di rischi potenziali, con annesse azioni di minimizzazione e risoluzione per evitare conseguenze “nefaste”.

3.    Governare il rischio e contenere i problemi rilevati è il terzo step, che presuppone un processo decisionale e la definizione dei gruppi di lavoro e delle figure a cui si richiede un intervento in caso di necessità. Questi ultimi possono riguardare le figure più svariate all’interno dell’organico aziendale a seconda della peculiarità del problema riscontrato. Ad esempio, oltre all’impegno del social media management e del marketing e comunicazione aziendale, potrebbe essere utile l’intervento della forza vendite, oppure dell’ufficio legale o ancora, dei responsabili delle risorse umane. L’aspetto del coinvolgimento delle figure aziendali dipende molto dalla specificità del tipo di problema da risolvere. A questo punto, è possibile comprendere l’importanza della social media policy aziendale e della sua condivisione con i dipendenti, in maniera tale che essi siano pronti a saper gestire qualsiasi tipo di problema e che sappiano che comportamento tenere sui social network.

4.    Il monitoraggio costante è un elemento imprescindibile, considerando l’elevata dinamicità del mondo dei social network. Oltre al monitoraggio dei social network è fondamentale monitorare anche procedure, policy e strumenti al fine di essere proattivi in caso di necessità.