Social media e Customer Care: un legame sempre più stretto.

Altro punto che mi interessava approfondire insieme a voi riguarda la relazione tra i social media e il customer care. Una relazione strettissima, dal momento che i social media consentono alla gente di dialogare con le persone, intavolando una vera e propria relazione. Ed è proprio in relazione al servizio offerto che si può misurare la loyalty del consumatore. Nel senso che è da questo che la fedeltà dipende.

Dunque, i social media si identificano come veri e propri strumenti di supporto per gli utenti che, ad esempio, hanno bisogno di fare una domanda o di risolvere un problema. Anzi, sembra che nella maggior parte dei casi gli utenti preferiscano ricevere aiuto online, attraverso le Live Chat o il Click to Call. Inoltre, secondo delle recenti rilevazioni, sembra che gli utenti abbiano alte aspettative in termini di risposta.

Twitter

L’81% degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro lo stesso giorno in cui viene formulata la richiesta.

Facebook

Il  29% dei consumatori su Facebook si aspetta una risposta entro due ore da quando inviano una domanda alla pagina di un’azienda.

Dunque, alla luce di questi fatti, ciascuna azienda dovrebbe poter sviluppare al proprio interno delle dinamiche che possano venire incontro alle esigenze di caring del consumatore finale. Dunque, se fino a poco tempo fa il customer service fornito mediante i social media era considerato accessorio rispetto a quello tradizionale, oggi è un tassello fondamentale, immancabile, che va utilizzato in modo efficiente.