Consideriamo la differenza rispetto alla comunicazione face-to-face. Quando si parla con qualcuno nella realtà ci sono fattori, come il tono della voce e l’espressione del viso, che influenzano senza dubbio l’andamento della conversazione e contengono una vasta gamma di informazioni utili affinché il ricevente decodifichi correttamente le intenzioni del parlante. Secondo gli psicologi il 60-80% della comunicazione passa attraverso il canale non verbale.
Che dire delle live chat? In quel contesto l’unica cosa che hai a disposizione sono le parole. Le parole sono l’unico espediente a disposizione per trasmettere il significato di ciò che si intendere esprimere. Può accadere, dunque, che, proprio in mancanza del tono della voce e della mimica facciale, una frase può essere interpretata male in chat.
E’ necessario, quindi, che chiunque si occupi del Customer Caring, sviluppi un vocabolario apposito per evitare qualsiasi situazione di ambiguità interpretativa. Oltre allo sviluppo di nuove abilità comunicative, è necessario anche evitare completamente espressioni che possono creare un’atmosfera negativa e danneggiare la reputazione aziendale.
Ecco cosa non dire.
1. “L’ho già detto” / “L’ho appena spiegato”
Se si sceglie di riportare l’attenzione del cliente su qualcosa che è stato già detto, è preferibile utilizzare espressioni come: “Le consiglio di far riferimento alle informazioni postate nel blog” oppure “Per poter risolvere il problema, è necessario che faccia riferimento alle informazioni pubblicate nella nostra pagina Facebook”, ad esempio. All’uso di queste espressioni più garbate, si aggiunge anche un’altra soluzione, quella di dare direttamente la risposta senza far riferimento al fatto che l’informazione è stata già data in precedenza.
2. “Non possiamo farlo” / “Non lo facciamo”
E’ sempre consigliabile far seguire una giustificazione ad un’asserzione nella quale si dichiara di non poter fare qualcosa, ad esempio: “Sarebbe impossibile per noi, dal momento che…”.
Se il cliente chiede qualcosa che l’azienda generalmente non fa, è consigliabile proporre un’alternativa: “Però possiamo fare quest’altro”.
3. “Deve farlo”
Evitare sempre espressioni che suonano come ordini. L’atteggiamento giusto è quello del consulente, che fornisce suggerimenti ed istruzioni.
Esempio: “Sarebbe utile”/ “E’ consigliabile” / “Potrebbe essere necessario”
4. “Non lo so”
Sebbene essere sinceri ed onesti sia molto importante per stabilire un clima di fiducia con il cliente, c’è un modo migliore per ammettere di non essere molto ferrati su un determinato argomento:
“Non ne sono sicuro, ma posso ricavare quest’informazione per aiutarla” / “Ottima domanda, mi permetta di trovare la soluzione utile” / “Spiacente, non dispongo dell’informazione che richiede. Posso chiederle di attendere per qualche minuto? Giusto il tempo di contattare il dipartimento di riferimento per recuperare l’informazione richiesta”
5. “Non è il mio lavoro”
Se il cliente pone una domanda che non rientra nelle tue mansioni, è necessario trovare qualcuno che possa aiutarli, senza assumere un atteggiamento di totale chiusura. “Spiacente, la domanda esula dal mio campo d’azione, però posso metterla in collegamento con Simone del dipartimento tecnico che potrebbe sicuramente essere l’aiuto. Se è d’accordo, posso metterla in comunicazione con lui”.
6. “Non fa parte della nostra policy”.
Policy è una parola morta. E’ una parola che non ha alcun senso per il cliente. Se non si può aiutare il cliente, mai nascondersi dietro la parola “policy”. E’ meglio dare una spiegazione logica che giustifichi l’impossibilità di fare qualcosa, trasmettendo un messaggio a vantaggio del cliente.
Esempio:
Cliente: “Può rimuovere queste impostazioni dal mio account?”
Invece di rispondere dicendo“Non fa parte della nostra policy”, si può replicare in questo modo: “Spiacente, ma non sono autorizzato ad apportare dei cambiamenti a dettagli di questo tipo. Per assicurare il rispetto della privacy, le informazioni dell’account possono essere modificate solo dal proprietario dell’account”.
7. “Se tutto va bene, lo faremo”
Mai comunicare incertezza. Sebbene sia comprensibile che potrebbero esserci degli ostacoli alla risoluzione di un determinato problema o che non esiste una previsione certa di quanto è possibile fare, è sempre meglio comunicare un senso di “stabilità”, per lo meno laddove dipenda da te. Uno dei modi migliori per esprimere un dubbio su una questione è: “Faremo del nostro meglio …”
8. Un secco “No”
Con un secco “no” il cliente riceve immediatamente una sensazione di scortesia, anche se non intenzionale. Mancando il supporto del tono della voce, dunque, il cliente non può stabilire con certezza se si tratti di un semplice “no” o di un “no” arrabbiato. Qual è, dunque, il modo migliore per dare una risposta negativa? Inserire quel “no” tra due affermazioni per far in modo di non trasmettere nessuna emozione negativa.
Un esempio: “Sì, comprendo. Tuttavia non sarebbe possibile. Ad ogni modo, c’è una soluzione alternativa che posso suggerire …”
9. “Cosa le serve/occorre?”
Porre una domanda in questi termini può apparire indubbiamente brusco e scortese agli occhi del cliente. Quindi meglio utilizzare un’espressione del tipo: “Potrebbe gentilmente spiegarmi a cosa si riferisce nello specifico?”.
Oppure, per rendere la strada ancora più semplice al cliente, l’alternativa è quella di comunicare l’eventualità di non aver compreso bene.
Esempio: “Scusi, non sono certo di aver compreso correttamente. Si riferisce a….. o a…. ?”
10. “Attenda un momento/un secondo”
E’ sbagliato rispondere al cliente chiedendogli di attendere senza dare nessuna spiegazione e senza far presente il motivo per cui il cliente deve attendere, appunto. E’ consigliabile, infatti, specificare che l’attesa è dovuta alla risoluzione del problema e non ad altre questioni. Ipotesi, quest’ultima, che potrebbe essere altamente irritante. Se la risoluzione del problema richiede tempistiche lunghe, è consigliabile farlo comunque presente al cliente e verificare la sua disponibilità ad attendere.
Ci sono altre espressioni che possono risultare “poco gradevoli” agli occhi del cliente e che secondo voi potrebbero essere aggiunte alla lista?
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