Social Media: come sventare gli epic fail

Non è sempre così semplice evitare gli “scandali” sui social media. E’ un dato di fatto. Considerando soprattutto la facilità con un cui un’opinione dei clienti può diventare virale e diffondersi a macchia d’olio sui social network.

Ma invece di vivere nel timore che un paio di tweet possano trasformarsi in un danno irreparabile per la vostra reputazione e il vostro business, si potrebbe guardare al lato positivo dei social media e utilizzarli al meglio per la gestione dei momenti di criticità e per la comprensione approfondita dei clienti.

Cinque consigli utili per la gestione degli scandali sui social network

 

1)    CONOSCERE A FONDO I CLIENTI. Sapete quanto sia importante la personalizzazione per l’incremento del ROI? Ecco perché qualsiasi business dovrebbe avere a disposizione un’insight approfondita sugli interessi e le demografiche dei clienti.

2)    ASCOLTARE ( E SAPERLO FARE). Solo un ascolto efficace può consentire di tramutare i social insight in vantaggi per l’azienda. Grazie ai post che i fan condividono sui social network, oltre che dalle loro demografiche, dai loro “Like” e interessi, è possibile targettizzare  e personalizzare l’approccio del marketing e della comunicazione aziendale.

3)    RISPONDERE VELOCEMENTE. I clienti sono imprevedibili e, talvolta, in mancanza di una risposta rapidissima, le conseguenze per l’azienda potrebbero essere molto negative.

4)    ESSERE TOTALMENTE “UMANI”. Se è vero che la tecnologia può consentire il miglioramento del customer service, d’altro canto è pur vero che alla gente piace interagire online, ma non con un robot. Ciò che sta accadendo è che molte aziende stanno sostituendo gli operatori “umani” con quelli automatizzati e con altri sistemi altamente high-tech. Ad esempio, eBay di recente ha eliminato il servizio clienti telefonico. Cosa significa ciò per i social media? Crescenti opportunità di aggiungere un maggiore valore umano ai social media e la possibilità di connettersi con i clienti in maniera personale e diretta.

5)    FORMARE LO STAFF. Tutti in azienda devono essere formati per la gestione della reputazione aziendale sui social media. Ma avere a disposizione degli esperti in grado di ascoltare, creare engagement e, nel peggiore dei casi, fronteggiare qualsiasi situazione problematica è un MUST.

Quando si ha a che fare con i social media, la norma equivale all’imprevisto. Dunque, avere a che fare con qualcosa o qualcuno di imprevedibile è più che normale. E bisogna anche essere consapevoli del fatto che quest’imprevisto potrebbe anche portare ad un’epic fail. Fortunatamente la comunicazione sui social network non è unidirezionale, ma bidirezionale e la possibilità di poter instaurare un dialogo ed una connessione personale con i clienti sui social network consente di poter sventare problematiche o, comunque, di risolverle nel migliore dei modi.